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化妆品店的体验式服务,做多长时间最合适?

如今逛化妆品店,会发现门店也出现了很多变化,为提高顾客的好感度,拉动化妆品店销售,门店的体验项目增加了不少,比如给顾客试妆、化妆、美甲、清洁、护理等,各个门店可谓八仙过海各显神通。

门店正在从陈列式坐商向专业型服务商转变,而这一切就从体验开始。

那么,做什么样的体验项目?体验做多久?哪些体验炫酷有料产出高?体验要不要收费?怎么收费?体验成本谁来承担?……

化妆品店的体验式服务,做多长时间最合适?

做了这么久体验,你想过这些问题吗?

而且,消费者的体验感并不单单来源于这些显性的服务项目,还有你门店的场景氛围,你BA的专业素养和服务态度,还有你是否从卖货变成专业的帮助消费者提供服务、解决肌肤问题……

最佳体验时间几分钟?

以美丽小铺为例,该门店的体验贴合年轻人快节奏生活的痛点,从清洁到护理,将体验的每一个流程都修订成册,并严格执行,确保在19分钟之内完成整个美容项目,消费者可以在任何一个碎片化的时间里去体验这个过程,基本不影响日常的生活与工作。

三原色总经理关英也认为,化妆品是一个快节奏的行业,如果一个消费者体验做半个钟,是回到了10年前店后院的模式了,增加了不少门店的服务人工成本,她建议,门店体验最好控制在8-15分钟之内。

当然,根据产品属性与客单价等的差异,也有店主表示,要把时间控制在40~50分钟之间。

时尚炫酷的黑科技不能缺

说到用户体验,新科技的应用也是新宠,新技术正在给各行各业带来巨大冲击,也把零售业推到了风口浪尖。

近日,京东CEO刘强东发文表示,下一个10年到20年,零售业将迎来第四次零售革命。这场革命改变的不是零售,而是零售的基础设施。第四次零售革命是建立在互联网电商基础上、又超越互联网的一次革命,它将把人类带入智能商业时代。零售的基础设施将变得极其可塑化、智能化和协同化,推动“无界零售”时代的到来,实现成本、效率、体验的升级。

与京东相爱相杀的阿里巴巴,在第二届淘宝造物节现场,正式亮相实验已久的“无人超市”,为用户实现一种“没有导购、没有收银、自动识别、即走即付”的购物体验,先是扫码进入,付款时经过支付门,通过人脸识别自动扣款,将消费者从排队买单和导购的包围中解脱出来。据了解,淘咖啡采用视觉传感器、压力传感器等多种传感器结合,捕捉用户在店内的整个行为和轨迹,整个线下的购物流程都被数字化。

想取代导购的不仅是淘咖啡,据尽百品牌负责人唐琳介绍,尽百的智能美妆柜也在这方面努力着,据悉该智能美妆柜有两大功能,一是根据消费者观看哪个产品,相应介绍该产品的功效、成分、使用方法等;二是智能电子医生,根据消费者皮肤的现状,提供皮肤解决方案。

除此之外,一些门店引入的虚拟试妆魔镜等,则是对虚拟现实技术的应用,为消费者试用提供新奇的体验。

虽然目前有些技术也还无法尽善尽美,但新技术的应用,已经改变了原本的很多零售场景。

体验要不要收费?怎么收才名利双收?

同时,在过去的经验之中,体验大多是销售的辅助,以商品附加价值的身份,免费为消费者提供服务,帮助产品更好地销售。如今受电商等销售渠道的影响,有些门店将体验作为商品的一种,向消费者收费再提供体验服务。

比如艾蓓拉的彩妆服务,销售产品之余,美妆服务也是门店的一项利润来源,为消费者提供几十元,直至几百元不同价格等级的美妆服务。

也有一些门店根据不同的消费者类型,收费与免费两种机制并存,如第一次免费,或客单价达到一定数量之后享受免费服务等。

山东志远洗化连锁总经理孙志远告诉《洗涤化妆品周报》记者:“收费与不收费其实是一样的,只要消费者认可,没有什么对与错。收费与否很多时候取决于附近对手的强弱,分为两种情况,有一种情况是:一个店收费,旁边一个店不收费,服务效果一样,收费的肯定就完蛋了。另一种情况是:同样一家收费一家不收费,而收费的服务做得更好一些,那么这个店收费就好了。”

随着线下门店对体验越来越重视,体验的内容也越来越多样化,也越来越细分化,如单单精油一类的产品,便可以包括按摩刮痧、面部护理、眼部护理等。门店策划什么样的体验服务,多根据门店的位置、顾客流量、目标顾客群体年龄层等因素来做决定,因此有店主提醒,单纯为了拉动营业额,不顾门店定位与专业度的体验不可取,如日化店做纹绣、微整等项目。

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本文标签:化妆品店体验式服务 专营店管理

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