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化妆品促销中化解10大尴尬场景的21种话术

身为一名化妆品BA,工作的日常除了愉快地卖货,难免还会碰到一些比较“尴尬”的场景。不过,这也并非是消费者有意刁难,BA只要应对合理,不但能轻松化解尴尬,还能让消费者下定决定掏钱买单。

那么,在这10大尴尬场景下,BA说什么才合适呢?

提出质疑

【场景一】顾客觉得产品太贵了

分析:顾客直言太贵了,BA可以将产品价格“周期分解”,让顾客认同产品价格并不算贵。如果感觉到顾客的消费能力确实有限,我们也应该给予足够的重视和尊重,给顾客推荐同类型的低价位产品。切忌说好的东西就是贵,给顾客感觉其他便宜的都不是好东西。

话术一:“姐,这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下,其实每天只需要3块钱就可以让您的肌肤享受一次全面护理,这样您还会觉得贵吗?”

话术二:“也是,确实有点贵,买东西最重要的是适合,这一款产品XX效果也非常棒,性价比也比较高,您看包装也很方便很漂亮。”(拿出另一款产品)

【场景二】因为价格便宜,顾客怀疑产品质量

分析:除了遇上嫌贵的顾客,我们还有可能遇到嫌“太便宜”的顾客。BA此时需要认识到,顾客怀疑我们的产品质量只是表面现象,本质上是顾客对BA或店铺的不信任。

话术一:“您这种想法可以理解,这么低的价格换作我也会这么问。不过我可以负责地告诉您,价格低是因为我们定的价格非常实在,给大家的都是最优惠的价格。像我们这种店都是靠老顾客吃饭的,如果卖假货我们还怎么有脸见大家,您说是不是?”

话术二:“您的想法我完全可以理解,产品价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动,过几天就恢复原价了,质量您完全可以放心!您看中哪款,我可以帮您试用一下。”

化妆品促销中化解10大尴尬场景的21种话术

【场景三】听XX说你们店在卖假货

分析:可能有人在背后故意使坏,但顾客心底还是相信我们的,不然也不会进店,只是需要BA更强有力的保证来打消她的疑虑。BA此时需要心平气和,也坚持不能诋毁别人。

话术一:“我们开店已经有XX年了,现在有XX家店铺,XX万多会员,如果卖假货恐怕早就关张了,您说是不是?靠各位老顾客的关照,我们的生意也是越来越好。要说真的假的,您试一下我们产品就知道了,来,我给您免费试用一下。”

话术二:“要说产品真假,我给您试用一下您就知道了。我们开店以来一直用良心做生意,真心对待顾客,店内所有产品顾客不满意都可以退换货。”(成交之后,再额外送顾客一个小样)“非常感谢您的支持,有空再来玩哦。”

销售遇阻

【场景四】顾客要的品牌/产品店内没有

分析:只有少数顾客对品牌有特别高的忠诚度,大部分顾客只是想找适合自己的产品。但BA此时一定不能说顾客指定品牌的不足,如果顾客坚持要她指定的品牌的产品,切不可强行给顾客试用其他品牌产品。

话术一:“哦!这个产品和那一个功效几乎一样,在XX(顾客需要的功能)功能上是非常好的,我可以帮您试一下!”如果顾客不反对,就可以边试用边讲解替代产品的优势了。

话术二:“您要不要考虑多给自己一个选择?这个产品和您说的那款功效类似,但我觉得更适合您的皮肤,您可以试用一下,说不定对您皮肤的改善更明显呢。”

【场景五】我们给顾客推荐的产品没库存了

分析:比起上一个尴尬场景,这个场景无疑会让BA更觉得尴尬,此时我们可以给顾客一些“善意的谎言”,或是向顾客耐心解释。

话术一:(找货看到店内还有另一款比较适合顾客的产品)“哇!竟然还有XX,我还以为没有货了呢,所以刚刚没敢给您介绍,其实这款更适合您。不信您试试!”

话术二:(顾客坚持要那一款产品)“非常抱歉,这款产品上午库存还有很多,我没想到卖得这么快,现在已经没货了,请您留下联系方式,等货到了我第一时间通知您。”

【场景六】顾客逛了很久,觉得产品好,但就是不说要买

分析:顾客在店内停留了很久,通常情况下是想买,只是下定不了决心,此时BA要敢于提出成交。

话术一:(当顾客说不错时)“这款产品很适合您使用,我帮您打包,您是付现还是刷卡?”

话术二:(当顾客犹豫不决)“姐,我们聊了那么久,您也清楚自己的皮肤状况,对皮肤的护理一定要及时,我们的产品很适合您,今天购买还有XX优惠。”

【场景七】顾客表现出兴趣,同行的人却表示否定

分析:有人陪伴的顾客接待难度较大,我们必须做到分清主次,同时给予从行者以关注和赞美让她(他)成为我们的帮手。当顾客比较满意化妆品,但陪伴者不认同时,BA要用赞美的姿态去倾听陪伴者的否定观点,强化顾客最喜欢的产品细节,扩大利益点,引导顾客做出购买决定。

话术一:(对顾客)小姐,您朋友对购买化妆品挺内行,又细心,难怪您会带上朋友陪您购物。(对陪伴者)小姐,您看她用哪一种(洗面奶、面霜、眼霜、水、乳等)更适合呢?

话术二:(对陪伴者)小姐,看您对购买化妆品挺内行的,您觉得还有哪里不合适呢?说出来,我们一起帮您朋友作决定。看您朋友挺喜欢这个产品,您想帮朋友挑选什么样的产品呢?

(对顾客)小姐,看您那么喜欢这款产品,错过了岂不是太可惜?况且现在是活动期间,您可以享受XX折优惠,XX元就可以买到自己喜欢的东西……

【场景八】顾客说没带够钱

分析:无论是真的没带够钱,还是找借口,BA首先要做的就是表示理解,并给顾客提出解决方案。

话术一:“可以理解!现在出门带钱都不是很方便,您有没有带卡呢?我们这里可以刷卡的,您也可以支付宝/微信转账。”

话术二:“没关系我们可以送货上门,不会耽误您想尽快改善您皮肤的时间,也不会耽误您办事的时间。”

话术三:“今天您不买或不付钱都没有关系,最重要是让您了解自己的肤质与我们的美容文化,买不买无所谓。今天与您聊天非常愉快,要不我送您一个试用装,您回去感受一下,满意的话记得介绍朋友过来。”

化妆品促销中化解10大尴尬场景的21种话术

售后难题

【场景九】顾客对产品不满意要求退换货

分析:在化妆品零售终端,顾客退换货是很常见的售后环节,但也是让BA颇为头疼的尴尬场景。此时心情不佳的顾客很有可能影响店内其他顾客,因此店长和BA除了做到及时退换货,还要进一步表明态度,重新建立信任。

话术一:(产生过敏)“姐姐,实在对不起,不管因为任何原因引起的过敏,我都愿意在我这里给您带来安慰,我现在就帮您办理退款,然后再陪您聊聊过敏后要注意的事项,来,这边走。”

话术二:(其他原因)“姐姐您好,可能您还不太了解这个品牌,不过您产生任何的疑问都是正常的,我先帮您退款,同时赠送您该品牌一个价值XX元的旅行装,您可以继续了解一下。是我一开始没有给您信心,希望您试用好了,继续支持我和我们店。”

【场景十】顾客对服务/产品不满来投诉

分析:当顾客怒气冲冲地找上门,我们首先要做的是将来投诉的顾客带离顾客集中区,降低对店内销售的影响,其次要立刻安抚顾客的情绪。BA此时应该表达对顾客的理解,并让顾客觉得受到了足够的重视。

话术一:“请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。我们出现了这样的失误,真的是太抱歉了。感谢您反映的这些问题,我们店铺会不断改进,让您满意。”

话术二:“给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气,我们会尽快解决,给您一个满意的答复。”

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