化妆品店这样做,顾客绝对成交,下次一准还来!-火爆化妆品招商网【5588.TV】登录 | 注册 | 加入收藏 | 设为首页

0371-55865588

点我快速找产品
美容丰胸美臀生殖养护酵素药妆|护肤清洁水乳霜隔离霜BB霜防晒面膜婴幼|洗护洗发染发沐浴露洗衣液牙膏牙刷|彩妆|纹绣|美甲|热点话题
您的位置:首页-->营销策划-->营销策略-->正文

化妆品店这样做,顾客绝对成交,下次一准还来!

顾客由于各种不同的动机前往门店,感受到他们的需求、内心,是满足顾客的最基本内容。

以顾客为中心,是化妆品零售行业一直都在努力实现的目标。但在具体落实的过程中,却因各种各样的原因而未能到位。

本文将从接待、服务顾客的各个环节入手,为大家解析全心全意为顾客服务的原则与做法。

接待顾客的原则

1、迎宾是我们给顾客的第一印象

1)迎宾

它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

2)主动发起

交流讲究先发起的一方占据主导地位,所以无论是面对顾客、长辈还是上司,要记住由自己积极地打招呼发起对话。

2、找准接近顾客的时机

1)保持笑容、声音开朗

为了把抱有好感的信息传达给对方,交流时一定要保持笑容和开朗的声音。打电话时,对方也能通过声音了解到听筒另一边的情绪。

作为店员,为了表达对顾客光临门店的感激之情,笑容和开朗的问候声是必不可少的。

2)直视对方

如果顾客不知道是对谁打的招呼,那店员的努力就一点也没有意义了,所以打招呼时一定要直视对方,将自己的信息传递过去。同时,在交流时注意眼神要与对方交汇。

当然,始终保持对视状态会让对方难堪,此时可以采取瞬间与对方眼神接触,之后将视线停留在对方嘴角位置的策略。

按照惯例:顾客一进店就立即接待,接待的第一句话通常有这3种:

A、“美女,需要我帮忙吗?”

B、“美女,请问您需要哪些化妆品?”

D、“美女,您先随便看看,有需要随时喊我!”

3、不要给顾客太大的压力

提示:造成行为的压力,往往来自错误的语言。

什么是压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!

化妆品店这样做,顾客绝对成交,下次一准还来!

进店顾客不舒服的原因有两点:

第一是,顾客最敏感的就是要他掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;

第二是,不要侵犯他(她)的私人空间,不能纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由,尤其是在购买敏感产品时。

店员要做到:

第一,不要紧跟。

与顾客至少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;

第二,要说对话。

尽量避免用提问的语句接近顾客。

比如:

“您好,是买XX化妆品吗?”

“请问需要我帮忙吗?”

“您能描述一下皮肤需求吗?”

诸如此类的发问都有很大的压力,以致于顾客会出现逃避的语言来保护自己。

正确接近顾客的开场,可以采用以下3种方法:

方法1:美女,您好,您选择的这种护肤品对改善您皮肤干燥的效果很好。(采用赞美的方式接近顾客)

方法2:“美女,我们这种产品现在的销售量很好,同样品类的化妆品,它的效果最好,价格也很公道,正是您所需要的……(单刀直如,开门见山)

方法3:“先生,您好!这是xx化妆品的新包装,不但效果更好,而且价格也进行了适当调整……这边请!我为您详细介绍。”(突出新款包装的特别)

让人舒心的谈话方式

1、要懂得运用敬语

比如XX吩咐道、承蒙您关照了、不巧刚刚出门等;

其次要学会使用谦让语,也就是通过谦卑地表示自己来抬高说话对象,并向其表示敬意的谈话方式。

比如,请容许我看一看、恭候、向您报告等。

总之,各家企业都应该规范自己员工接待顾客的用语,比如有什么能帮助您,让您久等了、非常感谢、我了解了、实在是很抱歉、请稍等片刻等,要让店员时刻注意以肯定(正面)而不是否定(负面)的谈话方式来与顾客交流。

每个人可能会将自己的否定(负面)部分无所顾忌地说出口,但当被别人当面指出、确认时感觉就完全不同了。所以有时候店员需要考虑使用更积极(正面)的方式来肯定对方。

比如,

肤色较黑可以转换为小麦色的肌肤,比如老年人可以说是上了年纪的人,比如脂肪性可以用容易出油型替代。

2、交谈时还可将否定的内容说在前面

而将正面内容放在后面的谈话方式,也就是所谓的“补救型”说法。当人的谈话中包含了多项内容时,最后被说出的那部分容易给对方留下最深刻的印象。

比如,

客人:“咦,这件商品好像有点贵啊?!”

错误回答:“因为保湿效果比较出众,所以价格确实有些贵。”

正确回答:“价格确实有些贵呢,但是商品本身具有出众的保湿效果,品质也很不错哦。”

服务过程中,当遇到不得不拒绝客人,或者需要向客人发问的情况时,要注意使用“请让我问一句”之类的铺垫用语,其能够为下一步沟通起到缓冲的作用。

3、沉默型顾客与购买障碍的破解

问题:有时不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“我只需要xx化妆品”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?

分析:顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么?这时,就要进行第二次“破冰”。

正确的应对策略:

1、不要太在意顾客的“我只需要xx化妆品”。

分析:因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部份。因此,不要在意这些顾客的话,不要因此而有心理挫折感,更不要纠缠问题本身。

2、想办法减轻顾客心理压力。

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,给顾客以安全感。从而实现朝着有利于积极销售的方向前进,起到以柔克刚、借势发力的效果。

正确的方式:

1、“是的,美女,购买护肤品是需要谨慎选择的!不过,我向您推荐这款产品,对改善您的皮肤很有效果,而且最近还有促销优惠加送礼品,送完为止。您可以先了解一下!来这边请……”

2、“没关系,美女!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品,来,我先帮您介绍下……”

若店员尽管使用了这样的方法,还是会被顾客拒绝,该怎么办?

首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害,要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。

其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走,也不能显得自己很没趣,很尴尬。

此时,你可以这样说:“没关系,您再挑选一下自己需要的产品,我是小张,您有什么需要,请您立即喊我!”

要点:记住,说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顾客的距离,慢慢来实现你的目标。

可能你会问,那到底怎样才算是解除障碍呢?当你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候,就基本上实现了。

留住顾客之后,就要善待顾客、了解顾客、开发顾客、影响顾客、迎合顾客。

只有做到以上内容,顾客留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多机会,店员要在与顾客互动的过程中,刺激购买欲望,引导顾客朝着成交的方向前进。

仪容仪表

超级化妆品店经营的商品,囊括了从外用化妆品、美容护理用品到日用洗化产品,而店员的仪容仪表也是值得重视的地方。

因为即便一位店员具备了极为丰富的商品知识,同时也非常善于接待顾客,但如果外表显得邋邋遢遢的话,那么他(她)不论做什么都会欠缺说服力。

仪容仪表与脸部表情、态度并列为取得良好第一印象的要素。无论是在进公司前还是在进门店前,切记要在镜子前重新检查一遍,同时再做一遍微笑的练习。晚班的工作人员也是一样。

投诉接待的应对

投诉接待对谁来说都是一件麻烦的工作,但店长、责任人如果能够诚心诚意地接待顾客、处理事件的话,甚至可以通过投诉接待来增加门店的回头客。怎样处理投诉接待,将会影响这名顾客是继续来店消费或从此不再来。

为了避免后一种情况的出现,无论在什么情况下,面对前来投诉的顾客,

首先,要满怀诚意地向顾客道歉,并向顾客致谢。

其次,要尽可能地当场解决客人的投诉问题,同时将事例反馈给公司,防止类似事件再次发生。

第三,还要懂得善后。当投诉者再次光临门店时,必须由门店方积极地向客人打招呼,向对方道歉的同时也要感谢客人愿意再度前来门店。

1、商品相关投诉

要在卖场角落详细地向客人询问状况;询问时间、商品名、内容、使用方法/次数等内容;报告店长和相关责任人,等候指示;如果是商品本身存在问题的话,征询对方是否允许调换商品;在接到电话投诉时也一样,决不能踢皮球。

2、服务、接待相关的投诉

如果知道投诉的具体对象的话,由店长、负责人和被投诉对象三人向客人道歉,不反驳、不无动于衷,诚心接受客人的意见;举一反三,防止同样的情况再次发生。

投诉接待比其他任何事项更重要,在顾客满意前不能进行其他工作,接到电话投诉时要转交给相关负责人。

招来好感的要素

首先是第一印象,其是在3到6秒里成型的。所有手段中最容易引起顾客好感的就是“笑容”,很难想象会有讨厌带着微笑接待自己的顾客。

其次是态度。对于一位真心实意“想为顾客提供帮助”、“对顾客光临门店心怀感激”的店员来说,是绝对不可能做出诸如站在客人面前叉腰、抱胸、把手插在口袋里以及伸一个大懒腰等行为的,胳膊向下、双手叠放在腹部是接待时的基本姿势。

第三是动作。门店的整体气氛是由店员的动作带动起来的,店员不应在店内机械地来回走动,而应时刻注意将自己利落工作的一面展现给客人,只有这样才能让顾客感受到店员愿意诚心服务的想法。

第四是内心。要将心灵美和温柔的一面完全展现给客人。在平时的练习中固然有必要记住和掌握“在某种情况下采取某种反应比较好”之类的技巧,但是能够人性化地接待客人才是重中之重。

如何增加自己的“粉丝顾客”,让客人以“因为想见到某位店员才去门店”、“某位店员接待非常得体,我想在那家门店买东西”等理由光临门店,是非常值得我们学习的。

第五是与顾客一起感受喜悦。比起受到顾客的感谢,从业人员更应该以“与顾客一起感受喜悦”为目标,因为客人更容易对那些与自己感同身受的服务人员有好感。

第六,感动。当顾客光临门店后通过购买到商品得到满足以后,可以说他们在某种程度上受到了感动。如果能够有店员与他们一起感受、并帮助到他们的话,顾客会有很高的几率愿意再次前往这家门店,这也正是笔者一再强调店员将充满感性的每一天带给客人的理由。

化妆品店这样做,顾客绝对成交,下次一准还来!

提高客人好感度的三要素

1、第一印象是关键:要展现自然的笑容

2、接待顾客的态度:公平待客;理解顾客的来店目的;提供让客人有满足感和信赖感的服务。

3、在门店内的行动:展现有活力的态度;不要沉迷于与同事说话;时刻要有客人正在看着我的自觉意识;要迅速回应顾客的需求。

销售人员需要具备的内在要素

1、能够察觉到顾客需求的敏感性

2、拥有能够广泛建议的专业素质

3、能够愉快回应各种客人需求的人品

4、能经常充满关爱之情为顾客考虑操心

5、能够公平应对事物的专业素质

6、倾听并能够灵活采纳顾客的意见

7、拥有时刻取得新信息的好奇心与进取心

锻炼感恩之心的要点

1、找到与人相遇、看到美丽景色、自然等日常生活中的感动

2、要培养对赏光来店顾客的感激之情

3、要培养对工作中予己帮助同事的感激之情4、要培养完成工作后的快感。

火爆化妆品招商网官方微信
关键字:化妆品店这样做,顾客绝对成交,下次一准还来!

版权所有 火爆化妆品招商网【www.5588.TV】 CopyRight @ 2008-2018 豫公网安备 41019702002043号ICP备案号:豫B2-20100047

火爆化妆品招商网由河南国基律师事务所孙学军律师担任法律顾问 联系电话:13073709163 未经许可 不得转载

本站只起到信息平台作用,不为交易经过负任何责任,请双方谨慎交易,以确保您的权益

任何单位及个人不得发布欺骗性产品信息 百度统计

郑州网络警察报警平台火爆商标注册证经营性网站备案信息