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所有销售冠军的秘诀,只需做好这2件事!

「问题解决」与「愉快感觉」

我常问销售员一个问题:「你觉得问题解决比较重要,还是愉快感觉比较重要?」问题解决是什么?这就像业务员最常接受的训练,这叫做专业。以理财专员为例,有一次有人问我:「觉得学了很多专业、考了很多证照,但并不知道这些可以干麻?」我当时回答很简单:「学专业、考证照只有一个目的,就是帮客户解决问题,因为若客户有问题,理专要帮忙解决。」

那愉快感觉是什么?愉快感觉是氛围。那氛围来自于什么?因为氛围很抽象,如果用NLP神经语言学的概念来讲,氛围是一个五感经验。五种感官经验包括视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉,看到什么、听到什么、闻起来什么味道、嚐起来什么味道,触摸起来什么感觉,这些就是五感经验。

很多时候,当我们在讲销售的时候,为什么很多人重视五感销售?这对商店来说更是如此。以星巴克为例,为什么大家喜欢去星巴克?许多人会说「感觉很好」,事实上如果用白话一点讲,就是五感经验加起来很好,视觉灯光装潢看起来很喜欢,音乐听起来很舒服,空气中闻得到咖啡香,触觉上星巴克的椅子坐起来很轻鬆,最后才是味觉,喝到咖啡的味道很满足,这五个感官加在一起就是所谓的经验。

所有销售冠军的秘诀,只需做好这2件事!

再回到刚刚的问题:「问题解决」跟「愉快感觉」这两件事情,哪一个比较重要?我问这问题时,许多人的回答是愉快感觉比较重要,但事实上,我不得不说,其实两件事情都很重要。在问题的解决上,如果业务员没有专业,光只让客户感觉很愉快,儘管客户再愉快,但是问业务问题一问三不知,专业不够,自然不可能成交,所以以前我认为两个都一样重要。

其实,销售是一个「感觉传递」的行为

可是我慢慢地察觉到一件事情,就是问题的解决,或是所谓专业这件事情,其实也是一种感觉。客户怎么知道业务员专不专业?其实是业务员表现出来是否专业,也就业务员在视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉这五种感官上,在客户面前展现出来的样子。包括讲话的方式、呈现的资料、展现的肢体动作、表达的语气……,这些让客户觉得很专业。所以以前我会说两个都很重要,现在我会说,其实最重要还是感觉,因为连专业都是感觉。

从客户的观点来看,觉得这位业务员很专业,对应的就是对这个人产生一种信赖。信赖也是一种感觉,客户怎么知道这个人私底下怎么样,也是业务员在跟客户沟通的当下,让客户产生「这位业务员值得信赖」的感觉。因为专业很难在很短的时间内马上展现出来,但透过让客户五官的感受,业务员可以营造出让人家觉得信赖的感觉。

不管是「问题的解决」或是「愉快的感觉」,虽然两者都重要,但销售其实是一个感觉传递的行为,所以感觉还是关键。业务员给客户的感觉,可以很专业,也可以很亲和或是很热情,这些都是感觉,关键在于,要如何塑造自己呈现出这样的感觉给客户。

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