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电商渠道化妆品消费为何纠纷频发?

http://www.5588.tv/ 2019/3/16 10:46:42 阅读数: 158

许多商家为了吸引眼球而大力度促销,但在消费者下单后又以缺货等各种理由不发货,这已经成为了行业“潜规则”。

电商渠道化妆品消费为何纠纷频发?

关于化妆品的消费投诉在过去一年里又增加了很多,电商渠道更是其中的重灾区。

3月14日,国家市场监管总局发布的《2018年消费者投诉举报呈现八大特点》显示,升级类消费投诉猛增,化妆品的消费投诉同比增长高达246.7%,居首位。而618、双11等电商大促季更是消费纠纷的高发期。

欧莱雅集团旗下知名彩妆品牌美宝莲,近期就遭到了线上消费者关于“假促销”的投诉。

有消费者对《新京报》反应,在美宝莲天猫、京东旗舰店进行消费时遭遇了疑似“假促销”情况。这位消费者称,今年3月京东闪购活动期间,她本想在美宝莲京东自营官方旗舰店上购买“原价89元,闪购价65元”的美宝莲橡皮擦遮瑕笔,页面显示闪购活动尚未结束,下单时却被客服告知“活动商品已经撤掉了”、“已不能按照活动限时促销的价格购买”。

上述消费者认为这属于“引导式促销”,但由于“涉及款项不大、网络采证不足”等原因,其投诉未得到当地工商及网购监管部门的处理。

对于上述事件,欧莱雅集团公关部对界面新闻回应称,参与闪购、限时促销活动的商品数量有限,很可能在闪购尚未结束时售罄。但由于电商平台IT系统技术原因,商品页面无法及时显示最新的销售情况,影响了消费者的购物体验。

而去年电商大促期间,美宝莲还被消费者投诉过“活动赠品被掉包”的问题。

据相关消费者对《新京报》反映,2018年美宝莲天猫旗舰店针对“明星款”产品蓝瓶眼部及唇部卸妆液进行大幅度促销,活动页面显示购买即获赠品,但消费者收到的赠品类型与数量都与宣传不符。此外也有不少消费者表示在赠品上“被忽悠”过。

实际上,美宝莲天猫旗舰店是品牌授权第三方公司代运营的。欧莱雅集团公关部对界面新闻表示,品牌已与消费者针对上述事件进行了沟通与处理,并在跟供应商一起优化电商服务体系。

对于上述“假促销”的投诉问题,电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳告诉界面新闻,在美宝莲的案例中,如果消费者没有下单成功,意味着未产生交易合同,那么商家不构成“虚假促销”,问题出在没有明显告知、提醒不到位。

“但如果消费者能够成功下单并且付款,这意味着合同已经生成,按照合同法是必须要发货的。”姚建芳说,有许多缺乏诚信的商家为了吸引眼球,进行大力度促销,但在消费者下单后又以缺货等各种理由不发货,以降低促销成本,这已经成为了行业“潜规则”。

但这种既普遍又明显的违法违规行为,却因为种种原因难以禁止。

一方面消费者维权意识不太高,对一些购买单价较低的商品也不会去维权。更重要的是,维权也并不容易,“只有构成一定金额相关监管部门才立案,否则维权成本过高。”姚建芳说。

“价促销”外,假货也是化妆品线上消费容易踩到的坑。

化妆品市场需求大,产品溢价普遍较高,但造假、仿冒成本普遍较低,而线上渠道的互联网进一步降低了造假成本、并加大了监管难,进一步导致化妆品假货线上销售愈演愈烈。

“化妆品和其他商品一样,若在线上销售,并不能让消费者见到实物,难辨真伪。对于消费者而言,线上的店家本身是否为官方运营有时也很难分辨。对于监管而言,收集并分析证据也确实有相对的难度。”奥纬咨询副董事合伙人ImkeWouters认为,不论是品牌商还是电商平台,都要积极探索新技术筛出假货,维护消费者的权益。

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