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LilyNails磊磊:门店标准化就是店店雷同?差异化“百变女王”更关键

http://www.5588.tv/ 2016-11-23 18:59:59 阅读数:527

持久源自迭代,迭代产生差异。门店服务的差异化,是LilyNails的另一道拿手好菜:在门店与门店之间、顾客与顾客之间,设置差异化服务策略。

一店一景的百变“女王”

新老店因阶段性需要实现的目的不同,往往在服务设置上也需要有侧重点。就以LilyNails为例:

老店

位于三里屯的3.3旗舰店是一家连续经营超过10年的老店,因地理位置和消费者属性特殊,在服务策略的设置上异于其他门店。三里屯以外国人多和年轻潮人多而著称,国内的潮男潮女们更青睐宽敞、有调性的服务空间,而老外则不一样。

当外国人初次到店时,对门店和技师的信任度较低,安全感也较低。到店后,希望能够在视线内看到其他同伴,随时交流,沟通价格和评价服务好坏。所以在座位布置上,我们将700平方的空间打造成新中式的江南水乡风格,中外咸宜,但保留了2种格局。

A区是开放式的布局,便于顾客间的交流和沟通,增强安全感,也可以形成社交空间,很符合外国人喜爱交流的生活习惯。

B区是半封闭的布局,主要是包间形式,隐私性较好,中国人就比较喜欢。

在消费习惯上,欧美顾客对储值卡和会员卡没有概念,她们更习惯消费返积分的形式,所以我们设置了当积分满一定额度时,可以当做现金使用,歪果仁非常喜欢。

我们还聘用了一名会4国语言的前台接待人员,并要求所有新老员工必须会用英文沟通,每周有2天长达2小时的英文培训,从简单的语法到句子,再到专业术语,全部小班教学。让每一位员工都能流畅的与外国人沟通,这是非常重要的竞争力,并且令人印象深刻。

新店

我们要求每个门店必须要有几项特色,且不能与其它门店相同。因为区域不同,客流的质量和偏好也不一样。

比如位于外交部旁边的悠唐购物中心店,顾客以22-35岁的新兴白领为主,购物中心也致力于将这里打造成时尚轻松、温情从容的购物体验空间和社交平台。所以我们在服务系统的设计上,从空间到触感、从技师到物件,力争让顾客到店第一眼就可以产生区别于其他门店的浓厚印象。

为此我们专门请中央美院新锐设计师,帮我们寻找那份独特的专属于悠唐顾客的空间体验——螺旋花园开放式美甲空间:这种设计摒弃了以往该类型店铺所采用的过度装饰的符号化做法,以营造时尚、舒适、自然、交互的环境体验作为出发点,让顾客在这里可以放松身心,随心交流,仿佛置身于一座花园。

此外,空间中的诸如沙发、椅子、台灯、产品展架、美甲工具等等一系列的配置,也要契合悠唐顾客的独特气质和消费偏好。

这些细小的差异化服务让每个门店都具有自己鲜明的个性和特点,而非千店一面。当顾客流转于不同门店的时候,她会感受到我们的用心,这份心理暗示效果是值得花钱投入的。

顾客也要采用差异化的服务策略吗?Yes

有的顾客会偏好固定的技师服务,我们就设置了预约点牌奖励制度,鼓励被预约的技师更好的服务顾客;

有的顾客喜欢时令潮流的新鲜款式,我们就投其所好,挑选具备独特审美的技师为之服务;

还有顾客喜欢擅长沟通、喜爱交流的技师为其服务,但聊天容易导致服务出问题,我们就在店内设置留言薄,让喜欢和技师聊天的顾客每次都写下对服务的满意度和建议,让这种容易出现差评的服务变的透明和容易监管。

在店内、店外我们会定期举办针对新客与熟客的福利活动。比如今年因整体经济下行,消费者钱袋收紧,为了让大家花更少的钱享受同样的服务,我们实行了一整年的会员半价日计划。我们选取一年中的24个周二,在这一天,门店内几乎所有的服务项目都做五折折扣。

我们也设计了一套随季节节日变化的服务机制。比如春节期间我们会做会员充值赠送活动、母亲和父亲节做新客父母关爱特惠活动、圣诞节会做全民飞天圣诞活动、国庆节会推新娘甲和新娘团特惠、双11做全民狂欢节半折活动等。一个活动一个主题,针对一个特定客群,让服务变得更接地气,且灵活多变。

时间维度上的进化

为了让整体服务具备五星级的标准,我们特别为新开门店设置五星课程,包括五星级酒店实地考察、五星级迎宾及接待礼仪培训、国学讲堂、外教教学、绘画研习、插花培训。在实际的服务过程中,我们要求前台工作人员为每一位到店顾客赠送依云矿泉水或美颜养生茶,为每一位顾客提供一条毛毯。

而这些标准,在十年前,我们是做不到的。

来源:美业观察,ID:mygc360

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信息分类:火爆化妆品招商网 编辑:宋爱珍

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