《美发美容服务质量标准和服务操作规程》公示

    编者按：这是部分企业参与制定的《美发美容服务质量标准和服务操作规程》，包括美发部分和美容部分，美甲部分待完稿后再行公布。为了使行业更规范、更健康的发展，希望大家一定积极参与。请大家于15天内将意见以电子版的方式反馈至我协会。
    见全文如下：
    美发美容服务质量标准和服务操作规程
    （第二次征求意见稿）
    1 范围
    本标准规定了美发、美容、美甲服务操作应达到的规定流程和服务质量应达到的基本要求。
    本标准适用于美发、美容、美甲服务企业（包括各类美发厅、美发沙龙、美容院、美发美容中心、美容会所、SPA馆、美体健身会馆、美甲沙龙等）。
    2 规范性引用文件
    下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准者应探讨使用下列标准版本的可能性。
    GB/T10270   美容美发行业经营服务规范
    GB9666      理发店、美容店卫生标准
    GB7916      化妆品卫生标准
    GB19085     商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
    Ws205       公共场所用品卫生标准
    3 术语和定义
    下列术语和定义适用于本标准
    3.1美发  hair
    根据顾客脸型和头型特点，运用手法技艺、器械设备并借助洗发、护发、染发、烫发等产品，为消费者提供洗发、修剪发式、吹风造型、烫发、染发、护发等一系列服务过程应当达到的质量标准和操作流程要求。
    3.2美容  beauty
    根据顾客的皮肤特点，运用手法技术、多种美容技术、器械设备，并借助化妆、美容护肤等产品，为消费者提供皮肤清洁、皮肤保养、化妆修饰、康体塑身、SPA等一系列服务过程应当达到的质量标准和操作流程要求。
    3.3 美甲  nail
    根据顾客的手形、指甲形状、质量及要求，运用专业美甲工具，设备，材料，按照科学的技术操作程序，对手部及指甲表面进行清洁护理，保养修整及美化设计等一系列服务过程应当达到的质量标准和操作流程要求。
    4基本礼仪
    4.1接待顾客
    面朝正前方、颈部挺直、双肩自然放下、双手自然叠放于小腹前、两腿并拢、两脚呈“丁”字型（或并立）站立、行迎宾礼、用迎宾语。
    4.2站姿要求
    挺胸、收腹、抬头、端正自然、两眼平视、环顾四周、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放置左手上，与顾客谈话时保持一步半的距离。
    4.3坐姿要求
    入座轻缓，坐在椅座表面2/3处，上身正直，挺胸收腹，双肩平放，使背部与臀成直角，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢、手自然放于双膝，双目平视、面带微笑。
    4.4行姿要求
    直视、昂首、挺胸、收腹、肩平、身直，两臂自然下垂摆动，步子轻盈稳健。
    迎客时走在顾客前，送客时走在顾客后；上楼时顾客在前，下楼时顾客在后；与顾客同行时，应礼让，因工作需要必须超越顾客时，应用礼貌语致歉；与顾客反向行走时，应靠右站立，示意顾客先行；在门前或电梯口与顾客相遇时，应主动开门，让顾客先行。
    服务结束离开操作间时应面向顾客后退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。
    4.5称呼要求
    称呼顾客应根据年龄、身份、职务、性别、婚否情况来确定，男顾客可称“先生”，女顾客可称“女士”等尊称。
    4.6语言要求
    4.6.1遇到顾客主动问好，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等迎宾语。
    4.6.2与顾客谈话时语调亲切、态度诚恳、表述得体、简洁明了。
    4.6.3要注意倾听顾客讲话、不抢话，回答问话要实事求是，一时回答不清楚的问题，应向对方做出解释；回答问话时声音以对方能听清楚为宜；向顾客提问时，要注意方式。
    4.6.4顾客之间谈话时，不旁听、不窥视、不插话。需要与顾客讲话时，应稍候，待顾客察觉后，使用礼貌语：“对不起，打搅一下”，得到允许后再讲话。
    4.6.5遇接找顾客的电话，要听清需找顾客的姓名、单位，视情况轻声转告，当顾客表示感谢时，应使礼貌用语：“请别客气”。
    4.6.6顾客离开时，应用送宾语：“您走好，欢迎再次光临”。
    4.7表情要求
    与顾客讲话时，保持微笑有神，真诚自然，友善和蔼、愉快热情、适度得体的表情。
    4.8手势要求
    4.8.1使用手势要根据场合和对象。手势要与思维表达、有声语言、其它形体语言相一致，做到恰到好处，自然优雅。
    4.8.2不主动与顾客握手，顾客先伸出手时，应按握手礼要求：距对方约一步，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手指微微对屈，掌心凹陷、力度要轻，时间要短，同时适当配合其它形体语言。
    4.8.3为顾客鼓掌时应轻声，同时配合眼神、微笑或有声语言。
    5仪容要求
    5.1保持服装整洁、身体清洁、口腔清洁无异味。
    5.2尊重顾客的隐私，不询问顾客随身衣物和物品价格、产地等事宜。
    5.3尊重所有的顾客，关照身体有缺陷或病态的顾客。
    6美发服务操作规程
    6.1洗发
    6.1.1为顾客穿好客服，引导至洗发椅上坐好，围好毛巾和专用围布。 
    6.1.2依据顾客发质情况，选用适合的洗发液，边涂边揉，打起泡沫，均匀揉到，顺序抓挠，冲净遍洗发液。
    6.1.3涂第二遍洗发液，揉透、抓挠、冲净，询问顾客抓挠轻重。
    6.1.4涂抹护发素并冲净。
    6.1.5用消毒面巾为顾客擦干面部和头发上的水分，包好头发，将顾客至美发坐椅。
    6.2修剪
    6.2.1为顾客围好毛巾或一次性纸项巾和剪发专用围布。
    6.2.2依据顾客头型、脸型、年龄和职业因素，与顾客沟通交流，进行发型设计。征得顾客同意后，采用推、剪、剃、削等技术为顾客修（推）剪出所需发式。
    6.2.3完成发式修剪，取得顾客满意后，掸净碎发并用水冲洗干净。
    6.3烫发
    6.3.1了解顾客有无烫发过敏史，头皮有无炎症和损伤；按烫发技术要求，做好卷杠、垫纸、皮筋等各项准备工作。
    6.3.2按发型设计要求，采取不同技法的排列卷杠，检查皮筋是否压住发根。
    6.3.3依据发质选用烫发剂，沿发际线围好毛巾或棉条，从后底部个发卷开始由下向上涂抹烫发剂；检查发际线的毛巾和棉条吸收烫发水情况；全部涂好后戴上塑料帽，按产品使用说明设定烫发时间。
    6.3.4到了设定的烫发时间从顶部、左右侧、后中部试卷，查看烫发效果。
    6.3.5确认烫发效果后，带卷冲洗，擦掉并吸干水分。
    6.3.6涂抹中和剂定型，按产品使用说明设定定型时间。
    6.3.7到设定的定型时间试卷，确认定型效果。
    6.3.8拆卷、冲洗、用干毛巾包好头发。
    6.3.9陶瓷烫、离子烫、多功能烫、冷烫等应按照生产厂家的产品使用说明、操作程序和技术要求进行操作。
    6.4染发
    6.4.1了解顾客有无染发过敏史，头皮有无炎症和损伤。
    6.4.2对初次染发的顾客应按产品说明进行皮试，确认是否过敏。
    6.4.3围好染发专用围布，垫好毛巾，戴好护耳罩，在发际边缘涂抹有油质成分的护肤品。
    6.4.4根据顾客发型需要的色彩及发丝线条形态调配染发剂，并进行挑染、片染、段染、发尾进渡染等操作；染发时，尽可能涂到发根部，做到均匀、无遗漏、适量不流淌、不触及皮肤。
    6.4.5根据产品说明，确定染发剂在头发上的停留时间。
    6.4.6冲洗染发剂，涂抹护发素并冲净。
    6.4.7应告知顾客染后注意事项（避免在阳光下暴晒或长时间在海水里游泳等）。
    6.5吹风造型
    6.5.1依据顾客要求及发质状况，对头发施以保湿、润发、养护、饰发等用品，并配合脸型、头型进行吹风梳理造型。
    6.5.2造型后，使用后镜给顾客展示头部后面发型，取得顾客满意后，整理衣领，撤掉围布。
    6.6护发
    6.6.1征求顾客意见，选择头发养护用品，准备所需工具和用品。
    6.6.2为顾客穿好客服，围好专用围布。
    6.6.3从颈部开始由下而上分层涂抹养护用品后，手指推揉发片，加温加热。
    6.6.4头发冷却后，再次推揉发片，温水冲洗干净。
    7美发服务质量标准
    7.1洗发
    水温适宜、泡沫充足、挠到揉透、轻重适宜、不伤头发、洗净冲透、无残留碎发和头屑。
    7.2修剪
    留发长短适宜，边线形状整齐美观，色调柔和，层次均匀、高低适度，发量薄厚适宜，发式与其脸型、年龄、职业及顾客需求等因素相适应。
    7.3烫发
    7.3.1卷杠
    标准卷杠排列整齐划一，分片薄厚一致，厚度不超过卷杠直径，宽度不超过卷杠长度，松紧适宜，发丝平整，发梢顺直，表面光滑平伏。
    7.3.2涂抹烫发剂和染发剂
    烫发剂剂量充足、均匀、无遗漏，发际线毛巾或棉条不可吸收过多的烫发剂，避免发际线周围的皮肤过敏或灼伤。
    7.3.2.1涂抹中和剂计量与涂抹烫发剂要求相同，避免滴到顾客的面部和衣物上。
    7.3.2.2烫发加温时，温控适宜，无灼烧烫感。
    7.3.3冲洗
    7.3.3.1带杠冲洗时，冲净烫发剂，不留残液、不散卷；拆杠冲洗时，冲净中和剂，不留残液。
    7.3.3.2烫发效果：卷曲均匀、发丝无勒痕、富有弹力。
    7.4染发
    7.4.1染发剂选色符合顾客要求，与双氧乳配比准确。
    7.4.2着色均匀，过渡自然。
    7.4.3染后洗净浮色，无残留染发剂。
    7.5吹风造型
    头发吹干、吹透；发丝流向自然有光泽、线条流畅、块面组合合理、轮廓饱满、丝纹形态变化多样、造型美观大方，与顾客自然条件和谐。
    8美容服务操作规程
    接待服务→咨询建档→肌肤测试→制定护理方案→肌肤护理→服务效果确认→填写护理记录→居家保养建议 →预约护理→送宾礼
    8.1接待服务
    大型美容院设迎宾员，中型和小型美容院可由美容师或前台收款员负责接待，接待时面带微笑，使用迎宾语。
    8.2咨询建档
    对新顾客应详细填写档案（记录过往皮肤护理和家居使用产品情况，自身诉求等）。
    8.3肌肤测试（电脑皮肤测试仪、冷光放大灯等）
    有条件的美容院应备皮肤测试仪，测试顾客的皮肤类型。
    8.4制定护理方案
    根据顾客的实际情况，提供合理、科学的护理方案。
    8.5肌肤护理
    8.5.1肌肤护理顺序为：卸妆→洁肤→爽肤→深层清洁→爽肤→肩颈疏通按摩（非必备环节） →面部淋巴引流（非必备环节）→面部按摩补水→精华素/产品导入（非必备环节）→面膜→爽肤→保湿→防护。
    8.5.2为顾客做护理时，应介绍所用产品的功效、每个程序的作用、日常护理知识。
    8.6服务效果确认
    护理程序结束，应让客人看镜前效果，对比护理前后的不同，听取客人的反应。
    8.7填写护理记录
    将护理情况（皮肤类型、所用时间、流程细则、注意事项、签字确认）填入档案。
    8.8居家保养建议
    根据皮肤测试结果，制定居家护理建议（适合的产品、使用方法和注意事项）。
    8.9预约护理
    预定未来护理时间或提示时间。
    8.10送宾礼
    送客出门时面带微笑，使用送宾语。
    8.11电话回访
    询问护理后的皮肤反应情况，若出现过敏现象，应立即进行跟进服务。
    9美容服务质量标准
    9.1选配护理品
    根据顾客皮肤类型，选配适合的护肤品（卸妆液、洁面乳、爽肤水、去角质霜、按摩膏、面膜、面霜）和物品（床单、棉被、拖鞋、小毛巾、 开背精油、酒精棉、棉签、化妆棉、洁面巾、纸巾、口罩等）。
    9.2清洁手部
    9.2.1在为顾客做面部护理前，当着顾客的面，使用酒精消毒双手（ 符合GB7916标准 ）。
    9.2.2美容师可用热毛巾包裹或用热水浸泡方法将自己的手部预热，待温度完全与体温相近时，方可为顾客服务。
    9.3护肤准备
    将顾客的头发用毛巾包好，以免做面膜时将头发粘住；客人胸前应放上毛巾，以免将护肤品粘在被单上。
    9.4面部卸妆
    对着浓妆的客人，应先卸妆，再洁面。卸妆时，先用卸妆液打湿棉片，由眼部→唇部→面部顺序擦拭。
    9.4.1眼部卸妆手法要点：
    9.4.1.1用两片化妆棉蘸卸妆液轻敷在眼皮上10秒钟，让妆容慢慢溶解。
    9.4.1.2把棉片折成L型，包住睫毛2-3秒，再从内向外卸除睫毛膏。
    9.4.1.3用手指夹住棉片，从上向下、从内向外轻轻卸除眼影。
    9.4.1.4对折棉片，横向卸除下眼影及眼线，让顾客眼睛向上看更易于。
    备注：眼部较敏感，动作要轻柔，避免卸妆液进入眼中。
    9.4.2唇部卸妆手法要点：
    9.4.2.1用纸巾轻按嘴唇，吸掉唇膏里的油分；
    9.4.2.2将两片蘸满卸妆液的棉片叠落，轻敷于嘴唇，让顾客微笑使唇纹舒展；
    9.4.2.3由外围向唇部中心垂直卸除，避免来回搓；
    9.4.2.4打开嘴角，将棉片对折，清理遗落的残妆。
    9.4.3面部卸妆手法要点：
    9.4.3.1面部卸妆一般按照脸颊、鼻子、额头、下颌顺序进行。
    9.4.3.2取适量的卸妆产品，用化妆棉或指尖均匀的涂于干燥的脸部、颈部、中指、无名指，自中心向外以打圈的方式轻柔搓洗。
    9.4.3.3鼻子部分以螺旋状由外而内轻抚，在鼻头和鼻翼两侧，用中指按摩4—5次，去除黑头。
    9.4.3.4下颌上的凹处易长黑头，应用中指向外打圈，揉搓4—5次。
    9.4.3.5脖子的粉底要由下而上的清洁。
    9.4.3.6最后用化妆棉拭净，直到化妆棉上没有粉底颜色为止。
    9.5清洁皮肤
    清洁皮肤是指通过运用洁肤产品，配与清洁手法，达到清洁肌肤的作用。用手指指腹力量柔和地按摩。两颊部分从内到外打圈，从下按摩推进，额头部分从中间到两边推进。    
    9.5.1表面清洁
    用温水浸湿的清洁棉片，从顾客的额头→眼周→面颊→唇周进行清洁，油污重的地方，重复两遍。
    9.5.2洁面乳表层清洁
    用温水清洗面部皮肤，使用具有溶解油脂作用的洁面乳，进一步去除面部的油污。
    9.5.3深层清洁
    9.5.3.1用专业去屑类护肤品配以专业手法清洁皮肤，去除皮肤表面老化角质，深入毛孔中的顽固污垢。
    9.5.3.2将产品由下向上轻轻均匀地涂于面部，T字油厚部位可稍涂厚些，面颊薄弱部位可涂薄些，待半干状态时，顺肌肤纹理轻揉下来，再沾水打圈清洗干净。
    备注：过敏、发炎、严重、特殊脉管状态皮肤不用去角质。
    9.6爽肤
    爽肤是运用拍打、湿敷等方法，促进肌肤吸收爽肤水、化妆水等护肤品，达到收缩毛孔、平衡酸碱度、软化角质、再次清洁的皮肤护理过程。
    9.6.1用棉片沾取护肤品，轻拍于面部；用量要充足，敏感皮肤可湿敷，保证皮肤角质层水分充足。
    9.6.2爽肤后，须待爽肤水完全干透后进入下一步操作护理程序。
    9.7按摩
    按摩是指通过对穴位的按揉，达到疏通经络、全身肌肉放松、促进营养吸收的作用。
    9.7.1让顾客闭上眼睛，禁止说话，进入半睡眠状态。
    9.7.2根据皮肤类型，选用不同的按摩膏。油性皮肤或性皮肤，选用有收剑毛孔，平衡油脂作用的按摩膏；干性和混合性皮肤应选用具有补充水分、平衡油脂作用的按摩膏。
    9.8功效护理
    对面部有皱纹、色素斑、的顾客，应在按摩后根据顾客的具体情况，制订功效性护理方案（可以借助高科技设备）。
    9.9面膜护理
    面膜护理是全套美容护理中三大主要内容（即清洁、按摩、面膜）之一，主要作用是营养和改善问题皮肤。
    9.9.1应根据顾客的皮肤类型，选择适合的面膜。
    9.9.2用二十度左右的水洗脸，然后用干毛巾或面巾纸轻轻印干脸上的水分。
    9.9.3在前面发际处喷点水，再把头发固定，防止碎头发掉下来。
    9.9.4涂面膜，两颊要涂满，不要露出皮肤，避开眼周和嘴周（除非产品说明可以使用在眼唇周围额的）。
    9.9.5鼻子和下巴的油脂较多，面膜要完全覆盖住毛孔。
    9.9.6洗面膜：用手指沾清水先打圈，完全溶解面膜后，再用二十度左右的水清洗。
    9.10防护
    防护是皮肤护理的最后一步，应根据顾客皮肤类型选择适合的润肤霜保养，滋润皮肤，减少外界恶劣环境对皮肤的损伤。